サービスプロフィットチェーンとは？従業員満足度が売上を左右させる要因

​​​​​​​こんにちは。

株式会社ベアーズの伊藤です。

サービスプロフィットチェーンとは何かご存じでしょうか。

言葉で完結に表すと以下になります。

サービスプロフィットチェーンとは？

サービスプロフィットチェーン（Service Profit Chain, SPCと略されることもある）」とは、従業員満足、顧客満足、企業利益の因果関係を示したフレームワークのことである。

(引用：ProFuture株式会社 - HR pro - サービスプロフィットチェーン)

(引用：株式会社エモーションテック ‐ サービス・プロフィット・チェーン（SPC）とは？)

仕事をする上で、当たり前に考えている内容だと思います。

どの項目から改善に取り組んでも、回って好循環に繋がることを表していますが、サービス品質→顧客満足度→企業収益で止まってしまっていて、従業員満足度を上げる取り組みをしていない企業も多いのではないでしょうか。

従業員満足度の低下が及ぼす影響

以下の図は厚生労働省が発行している「魅力ある職場づくり」に関する調査結果です。

(引用：厚生労働省 - 魅力ある職場づくり)

従業員満足度の向上を重視して取り組んでいない企業では、生産性の低下や従業員の量や質が確保できていないという結果になっています。

サービスプロフィットチェーンに当てはめて考えると、従業員満足度の低下はサービス品質の低下につながり、顧客満足度の低下、収益減とマイナスを生み出す要因となり得るのです。

一度失った従業員からの信頼は取り戻すことが非常に困難です。

従業員満足度を向上させるために

従業員満足度が事業運営において大きな影響を及ぼすということをご理解いただいた上で、従業員満足度を向上させるために企業としてはどのようなことを取り組むべきなのでしょうか。

以下に不満として、よく声の上がる項目をご紹介します。従業員の属性によって大きく変わりますので、実際に取り組む際は従業員に対してアンケートをとることをお勧めします。

給料・賞与の向上

無記名のアンケートをとった場合、ほぼ間違いなく上位に来ると思います。

従業員からすると頑張って成果を出した分上げてほしいと考えるのは必然です。

しかし、企業としては単年の売上変動だけで給料を上げるという判断はなかなか難しく、企業の成長に繋がる施策を実行するための蓄えとして抱え込みがちです。

当たり前の事ではありますが、継続的に収益が見込めるようになれば給料の改善、単年であっても賞与にしっかり改善してあげることが従業員満足度を向上させる要因になります。

職場環境の改善

職場環境といっても多岐に渡りますが、よく挙げられるのは人間関係による不満です。

人間関係は各個人の問題として、企業が関わることを放棄していることが多いのが現状です。

匿名での相談窓口や、ストレスへの対処法を学ぶ場を設けるなど、企業として出来ることはあります。

企業側として”働きづらさ”の要因を知る努力をすることで、本質的な原因が見つかったり、従業員に対して満足度を向上させようとしているアピールにもなります。

福利厚生の導入

従業員と企業の双方にメリットのある取り組みです。

従業員にとっては福利厚生が充実することで、生活の質が向上したり、安心感が増します。

企業にとっては従業員満足度の向上による生産性の向上、福利厚生費として計上することで節税にもなります。

昨今では労働において大きな変革が起きています。コロナによるニューノーマルな働き方が生まれたり、女性の活躍推進であったりと様々な事柄が加速的に起きています。

特に女性の活躍については以前から言われていたものの、なかなか改善が行われず、最近少しずつ動きが出てきたような印象です。

福利厚生の導入を検討しているようであれば、社会の状況に応じて課題を解決できる福利厚生制度を導入することも有効です。

女性活躍を推進する福利厚生

そこでオススメなのは家事代行制度など生活を支援する福利厚生制度の導入です。

共働き世帯が増えた一方で、家事の量は変わりません。家事は夫婦で協力して家事を行うべきですが、以前の記事でもご紹介したように、実際は女性が多くの割合を担っているのが現状です。

家事代行によって、家事をアウトソーシングすることで、仕事の時間を増やしたり、自分の時間を増やすことが可能になります。また家事ストレスから解放されることで日々の生活の質が向上し、仕事においても生産性の向上に繋がります。

家事代行の福利厚生制度として有名なベアーズの「ウェルビーイング」プランを導入することで、企業として従業員の生活の質を向上させることに寄与できます。

この福利厚生制度は、企業がベアーズの家事代行やキッズシッター・ベビーシッターなどのサービスの利用料金の一部、または全額を負担することで、サービス利用を促進し、従業員のエンゲージメントを高めたり、生産性の向上など、企業と従業員の関係性を良好に保つ役割を果たすものです。

福利厚生の導入を検討している方は、ぜひ候補としてお考えください。

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